Mon client dit que le paiement a été refusé sur mon site, comment diagnostiquer ?

Un paiement en ligne refusé peut être lié à une décision de la banque du client ou à un échec de l’authentification 3D Secure. Si aucune transaction n’apparaît dans le NAPS Dashboard, un problème d’intégration peut également être en cause. Voici comment identifier l’origine du problème.

1. Recherchez la transaction dans le NAPS Dashboard

1. Rendez-vous dans Transactions > Temps réel.
2. Recherchez la transaction avec le numéro de commande, le numéro d’autorisation, le montant ou l’heure approximative.
3. Cliquez sur la transaction pour ouvrir son détail.

Paiement en ligne refusé : consulter le code de rejet

Consultez le code de rejet et son explication. Le refus peut notamment être lié :

• à un solde insuffisant ;
• à un plafond atteint ;
• à une carte expirée, bloquée ou restreinte ;
• à un échec de l’authentification 3D Secure ;
• à une indisponibilité temporaire de la banque ou du réseau.

Le commerçant ne peut pas forcer l’acceptation du paiement. Selon le motif, le client doit réessayer, utiliser une autre carte ou contacter sa banque.

La transaction n’apparaît pas dans le Dashboard

Le paiement n’a probablement pas abouti jusqu’à NAPS. Vérifiez les journaux techniques de votre site ou de votre plateforme e-commerce, puis contactez votre Account Manager ou l’assistance NAPS.

Communiquez le numéro de commande, le montant, la date et l’heure, l’e-commerçant concerné ainsi que le message d’erreur disponible.

Ne transmettez jamais le numéro complet de la carte, le cryptogramme ou les informations d’authentification du client.

Le paiement reste introuvable ? Contactez l’assistance NAPS avec le numéro de commande et les informations techniques disponibles.