Un client a été débité deux fois pour le même achat, que faire ?

Votre client signale un double débit pour le même achat ? Recherchez les opérations dans le NAPS Dashboard avant d’effectuer un remboursement.

Deux montants visibles dans son application bancaire ne suffisent pas à confirmer que vous avez encaissé deux paiements.

1. Recherchez les transactions dans NAPS Dashboard

Pour un paiement récent, rendez-vous dans Transactions → Temps réel. Si les opérations ont déjà été télécollectées ou datent de plus de 48 heures, consultez également Finance → Ventes.

Recherchez les transactions à l’aide des informations disponibles :

• le montant ;
• la date et l’heure ;
• le point de vente ;
• le numéro d’autorisation ;
• le numéro du TPE.

Vérifiez le statut de chaque opération. Deux tentatives de paiement ne correspondent pas nécessairement à deux paiements acceptés.

2. Double débit confirmé : remboursez le paiement en double

Si deux paiements distincts correspondent au même achat et sont visibles dans Finance → Ventes, vous pouvez rembourser l’opération en double.

1. Ouvrez le détail de la transaction concernée.
2. Cliquez sur « Rembourser ».
3. Vérifiez la référence et le montant à restituer.
4. Cochez la case de confirmation, puis validez.

Un remboursement confirmé est irréversible. Assurez-vous de sélectionner la bonne transaction avant de poursuivre.

Si l’opération n’a pas encore été télécollectée, elle ne peut pas être remboursée depuis cette rubrique.

3. Une seule transaction apparaît : faites vérifier le second débit

Si vous ne retrouvez qu’un seul paiement, le second montant affiché peut correspondre à une autorisation bancaire temporaire ou à un problème d’affichage côté banque.

Invitez le client à contacter sa banque pour vérifier la nature des deux montants.

Ne remboursez pas l’unique transaction sans avoir confirmé le double encaissement. En cas de doute, contactez l’assistance NAPS avant d’effectuer une nouvelle opération.

Le double débit reste inexpliqué ?

Préparez les informations utiles pour l’assistance NAPS :

• la date et l’heure du paiement ;
• le montant ;
• le point de vente concerné ;
• les références des transactions retrouvées ;
• le numéro du TPE et les tickets disponibles.

Ces éléments permettront de vérifier les opérations enregistrées.