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Mon client dit avoir payé, mais je ne vois pas la transaction : que faire ?

Professionnels

Votre client affirme avoir payé, mais le paiement est introuvable dans le NAPS Dashboard ? Vérifiez la transaction et le ticket du TPE avant de confirmer l’encaissement.

Un montant dans l’application bancaire du client ne prouve pas toujours que le paiement a abouti. La banque peut avoir autorisé l’opération sans que le terminal ait reçu la confirmation.

1. Recherchez la transaction dans Temps réel

Ouvrez Transactions → Temps réel dans le NAPS Dashboard.

Recherchez le paiement à l’aide des informations disponibles :

  • le montant ;
  • la date et l’heure ;
  • le point de vente ;
  • le numéro d’autorisation, si disponible.

Cliquez ensuite sur « Rafraîchir ». Assurez-vous aussi de sélectionner le bon point de vente.

Si la transaction apparaît, ouvrez son détail. Vérifiez son statut : cette liste affiche aussi les paiements refusés ou annulés.

2. Consultez Finance → Ventes

Après la télécollecte, un paiement peut quitter la vue Temps réel. Recherchez-le donc également dans Finance → Ventes.

Cette vérification est aussi utile pour une transaction de plus de 48 heures.

Sélectionnez la période et le point de vente concernés. Les paiements présents dans cette rubrique ont été autorisés et télécollectés.

Toutefois, leur affichage peut attendre la mise à jour du lendemain.

3. Lisez le ticket du TPE

Le ticket vous aide à comprendre le résultat du paiement. Vérifiez notamment le message imprimé.

Le ticket indique « Cette transaction ne sera pas traitée »

La banque peut avoir autorisé le paiement sans que le TPE ait reçu la confirmation.

Dans ce cas, NAPS annule automatiquement l’autorisation bancaire. La banque libère ou recrédite ensuite le montant sur le compte du client. Le délai d’affichage dépend de sa banque.

Le ticket indique un paiement accepté

Si le paiement reste introuvable, contactez l’assistance NAPS.

Ne relancez pas l’opération avant de faire vérifier la situation. Vous éviterez ainsi un éventuel double encaissement.

4. Vérifiez la connexion du terminal

Une coupure réseau peut empêcher le TPE de transmettre la transaction.

Vérifiez les points suivants :

  • le terminal est connecté au Wi-Fi ou au réseau mobile ;
  • la connexion fonctionne ;
  • les autres transactions apparaissent dans le Dashboard.

Cependant, le retour de la connexion ne confirme pas le paiement précédent. Vérifiez toujours son statut et le ticket.

Paiement introuvable : contactez l’assistance NAPS

Si ces vérifications ne suffisent pas, préparez les informations suivantes :

  • la date et l’heure du paiement ;
  • le montant ;
  • le point de vente ;
  • le numéro du TPE ;
  • le numéro d’autorisation, si disponible ;
  • une copie du ticket ou le message exact.

Transmettez ensuite ces éléments à l’assistance NAPS.

En cas de doute, faites vérifier le paiement avant de réessayer. Le montant affiché par la banque du client ne suffit pas à confirmer l’encaissement.

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